Community Manager
La voz de tu marca online
Qué es un Community Manager
Un Community Manager es la persona o equipo que está detrás de las cuentas online de una marca, publicando contenido y administrando la comunidad online de los diferentes canales o redes.
Este cargo tiene una gran responsabilidad, ya que es la voz de las marcas entrando en contacto directo con seguidores, clientes y potenciales clientes. Su quehacer es tan importante que la percepción que la gente tiene de la marca, así como la reputación de ella y también la decisión de compra puede ser definida por el accionar de su community manager, éste detecta oportunidades para seguir conversando y así construye una relación de la marca con la comunidad
¿Cómo saber si mi empresa necesita de un CM?
Hoy en día es indispensable que una empresa grande, pequeña o e-commerce tenga presencia en las redes sociales, ya sea para buscar nuevos clientes, estar a la altura de su competencia o promocionarse a través de publicidad online. Pero para que las redes sociales hagan su aporte hay que mantenerlas «vivas» publicando varias veces por semana e interactuando diariamente con un público que valora y exige un contacto directo y personal con ellos.
El tiempo y trabajo que demanda gestionar la comunidad que se va construyendo en las redes, además de estar constantemente produciendo y compartiendo publicaciones relacionadas con la identidad de marca y productos, hace que sea complicado que una persona que no sea dedicada logre resultados satisfactorios con las redes. De hecho, tener redes y no trabajarlas, puede ser perjudicial para la imagen de la marca. Por lo anterior, si una empresa quiere mantener sus redes sociales de forma profesional, debe tener un Community Manager que las gestione.
Qué hace y tipos de Community Manager
En corto, un CM es quien pone en práctica las tareas definidas en el Social Media Plan o Plan de Redes Sociales (el cual es una parte importante del plan de marketing digital). Tal como decíamos antes, un CM es el encargado de administrar las redes de un empresa o marca, en especial lo relacionado con las interacciones con los fans o clientes de ella, entre las tareas diarias que conlleva este trabajo están:
- Responder todos los mensajes y dudas que los seguidores de las redes han dejado en los cometarios.
- Producir y publicar los posteos en cada red social, estos posteos obedecen a un plan de comunicación con objetivos y programación definida por el Social Media Manager.
- Atender o escalar con el Social Media Manager los problemas de atención al cliente que pueden haber haber aparecido.
- Recopilar datos sobre seguidores, interacciones, quejas, fotos, links, etc, que considere importante para mantener y aumentar la comunidad online de la marca.
- Hacer reportes de status, engagement, problemas y otras métricas definidas que sean importantes para la marca.
Pero no todos los community manager son iguales, dependerá de las necesidades de la empresa, sus labores primordiales. Básicamente, se puede hablar de 2 tipos de CM:
- El CM de la Marca, es un Community Manager más creativo que le da voz a la marca, que aplica el plan de social media marketing que confeccionan en conjunto. Sus labores son las de crear y publicar contenido, comprar la pauta, contestar los comentarios y realizar el engagement con la gente. Debe tener muy buenas cualidades de comunicación, además de conocer bien a la marca y el producto.
- El CM de Servicio al Cliente, quien se dedica a la atención de temas concretos o quejas de los consumidores, así como al seguimiento de los casos abiertos. Documentan interacciones y dudas frecuentes de forma de crear respuestas a FAQ.
Roles dentro del trabajo de Community Manager
Lo más común es que el equipo de community management se repartan las responsabilidades en 3 grandes roles:
- El primero es el de Social Media Manager, éste tiene el contacto directo con el cliente o marca, creando junto a él la estrategia de comunicación en redes sociales, define y programa el contenido que se produce, además de manejar la pauta comprada y participar en el seguimiento de los comentarios más complejos.
- El CM que hace el trabajo de copywriting, es decir, crean los textos de las publicaciones, las arma y hace la publicación, contesta comentarios y realiza reportes
- El CM que hace el contenido que tiene que ver con el diseño de arte asociado a las publicaciones.
Ahora que sabes más acerca de las responsabilidades y tareas de los Community Manager, en Nekocalf te ofrecemos nuestra experiencia y habilidades para hacernos cargo de tus redes y su contenido.
Contáctanos si quieres conocer en la práctica nuestros servicios.